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컴티활동/강의 후기

부정적인 온라인 입소문의 대응전략

by 앱그룹대표 강진영 2009. 4. 1.

1.             프리로직스의 대표이사ㅣ 조배수

   보안관련 일(특허,국책사업,논문등)

   홍보하고 알리는 것보다  부정적인 것에 대응 하는 것이 중요

   큰 기업뿐 아니라 개인 브랜드도 중요하기때문에 잘 들어주세요.

2.             온라인 위기 게시물 대한 태도

   해당 제품의 진지한 문의, 문제 제기도 많다. 그러나 기업은 대응을 잘 못하고, 현실적인 지식이나 지식 부족합니다. 국내에도 몇 년 사이에 많은 발전을 이루었는데요. 저희는 국내 최초로 이런 기술을 메뉴얼화하고 솔루션화한 업체입니다.

 가장 중요한 것은 "고객의 감정을 상하게 하지 말아라!"

3.             모 제과 회사의 물매 운동으로 본 부정적 입소문 대응의 결과 및 원인

   악성 여론 규모 증가도

n         순수한 제품 소비자의 대응이

n         불매운동의 초기

기업의 적대적 여론 제기 후

à      고객상담센터에서 가르칠려고 하여서 고객의 감정을 상하게 하고

à      그것을 블로그나 카페에 퍼나르자...

à      온라인에서 폭팔적인 반응

à      고객을 존중하는 태도가 부른 결과

   근본적인원인

n         장기간 독점 체제로 인한 기업 조직 경직화되어 CS담당이 고객 불만을 묵살

n         고객과 소통할 자세가 안되어있었으며 이것이 영구적인 타격

n         홈페이지에 공개 게시판을 없앴고,고객과 소통하지 않겠다고 고객들은 생각했으며, 홈페이지의 전화번호 노출이 안되고, 연결이 되더라도 불통인 경우가 많아 고객들이 직접적으로 이야기할 창구 없었음

n       그리고 한번의 불편사항을 작성하기 위해 엄청난 기록을 해야함
 주민번호, 주소,메일,필수항목이 많았음

n         통로가 막혀있어서 블로그나 카페 등 오픈된 곳에 표출되어 그것이 누적,공감 되어 기업의 위기로

n         온라인 불만 지수가 엄청나게 상승함

4.             100명의 불만 고객 31%  매장에 다시 방문을 안한다

   31% 90명의 부정적인 고객을 탄생시킨다

   온라인은 더 심하겠죠?

n         소비자도 하소연 할 곳이 있어야 한다

n         요즘에는 블로그나 까페 등 커뮤니티 매체로 배포

5.             어떤 위기가 진짜 위기?

   사료제조:멜라닌

   몇명업체의 냉동만두

   도너츠 철가루: 내부직원,월급을 안줘서,협력업체의 빵공장
   전자파 : 일반 네티즌이 커뮤니티에   자체 테스트해서 올렸음 고객 고소하였으나 폐소하여  전량 리콜하고 주가 하락하였음

   1,2번 외부 효과 때문에

   3번은 내부 고발

   4번은 고객이 혼자 였으나 커뮤니티에 올리고  동참하고,공감이 크다. 한번 표출하기 전까지는 엄청난 사람들이 피해를 봤을 것을 예상하고, 고객을 외면했기 때문에 그 사람들이 동조하고 공감하여 심각한 위기를 불러왔다

6.             중요한 것은 조직 내부관리

   조직내에 모든 문제가 있다

   모니터링 조직을 둬야한다. 하루에 한번씩  30분씩만 봐도 위기 관리가 된다

   메뉴얼 자료 공유 및 교육

   자사에 부정적인 게시물을 찾아서 대응 :  불만은 감추지 말아라!! 그러나  심각한 게시물은 "삭제해라,네티즌 참여 단계로 넘어가면 이미 늦었다"

   적은 내부: 원자제 감시, 직원 감시,위기 대응 시스템의 부제

7.             온라인 고객 불만 전파과정

   불만제기 후 부정적인 대응

   글을 배포

   그 글에 네티즌이 동의,동참

   자료 공개, 배포

   확산

   위기 증폭

   해당 기업 타격

   고객 불만을 게시하고 1~2일 에 대처하지 않으면 글을 배포하고,동의와 동참과정으로 넘어가면 이미 늦었다.

8.             위기를 기회로 승화 시킬 수 있는 예시

   멜라닌 사료 문제로 언론보도 등으로 위축된 소비자는 불신하게 되고  고객은 자신의 강아지에게 무얼 먹일까 고민되고, 검색어 1위 강아지 사료 만드는 법이 올르고.. 하지만 대부분의 기업은 안전하다고만 이야기 했지만 만약 프리로직의 돌파 방법은

멜라민 포함 제품과 미포함 제품 조사 à      조직이 뒷바침 되어야함 à  멜라민 포함 제품 전격 전량 자진 회수 à  대대적인 미포함 제품 홍보 à 해당 제품은 안심하고 강아지에게 à  소비자는 선택할 수 있는 채널을 제시

9.             질문

   회사 프리로직이라는 회사는?

n         국내 최초 온라인 여론 검색엔진 개발 업체 :검색,처리,긍정적 변화

n         소프트웨어 기업이었습니다.

n         관련 책 : 웹소문 마케팅

n         온라인 리스트 관련은 일본이 많이 발달되어있음


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